Продажи через call центр

Существует огромное количество компаний, менеджеры в каждой из них ищут клиентов при помощи различных каналов. Сейчас особенной популярностью пользуются продажи через call-центр. В данном случае, потенциальных покупателей ищут при помощи телефона. Это своего рода горячая линия для общения с клиентами. Специально обученные люди сидят на телефонной линии и принимают вызовы от людей.

Продажи через центр: особенности

В таких продажах есть два варианта звонков: исходящие и входящие. Второй вариант более удобный, чем первый. На горячую линию звонят те, кто уже заинтересован в предлагаемом товаре, либо уже хочет приобрести его, но осталось уточнить детали. Операторы обязаны рассказать о том, как устранить трудности самостоятельно. Если что-либо не получается, тогда звонок переадресовывается специалисту, ответственному за такого рода вопросы.

Обычно, когда идет входящий вызов, операторы принимают звонки от новых клиентов, консультируют их о услуге или товаре, на этом беседа заканчивается. Но существуют и другие функции, которые можно с легкостью осуществлять по телефону:

  • продажа через центр услуг или товаров уже действующим клиентам фирмы. В данном случае, от сотрудника требуется только чуть больше уделить внимания клиенту. Ему можно будет предложить дополнительные услуги, приобретение каких-либо товаров. Основная задача оператора, будет заключаться в продаже, а не консультации;
  • продажа через центр, услуг потенциальному клиенту. В тот момент, когда происходит вызов, сотрудник должен предложить человеку непосредственно товар, не предоставляя консультацию. Если получаете согласие на покупку, оперативно принимайте заказ, чтобы клиент не передумал. В том случае, если потребуется личная встреча для подписания договора, со слов клиента заполните сразу договор. Это нужно для того, чтобы менеджер просто сверил информацию в договоре и клиент поставил только свою подпись. Таким образом, можно сэкономить время на оформлении документации, лучше уделять большее внимания продажам;
  • консультация клиентов – это также обязательная функция, осуществляющаяся по телефону. Вне зависимости от того, по какой причине был совершен вызов, человек должен получить грамотные ответы на свои вопросы. Кроме этого менеджер должен проинформировать его о всех акциях, проходящих в фирме на сегодняшний день. Бывают ситуации, когда покупка не происходит не из-за того, что клиенту не нужен товар, а по причине того, что он не получил необходимую информацию.

У вас есть колл центр или вы являетесь руководителем данного отдела? Рекомендуем вам не забывать о мотивации сотрудников. Постоянное общение с людьми по телефону, сильно утомляет, поэтому рекомендуем ввести систему вознаграждений за продажи. Если у менеджера есть мотивация, результат будет гораздо лучше. Также если вы заинтересованы в высоких показателях  работы call-центра, проводите обучающие программы для сотрудников, чтобы они научились продавать, а не консультировать. Предоставьте им информацию о продукте или услуги, расскажите о преимуществах и недостатках. Менеджер должен понимать, чем занимается его компания.

Распространенные ошибки

Задача будет более трудной, если процедура продажи состоит не из одного этапа. В данном случае, руководству и менеджеру приходиться тщательнее контролировать процесс, проводить мониторинг каждого этапа. Мы рекомендуем не ограничивать время общения продавца с клиентом. Главное – продажа, а не количество времени, которое приходиться на нее тратить.

Многие владельцы колл-цетров требуют, чтобы сотрудники общались с людьми по определенному шаблону, без отклонений от сценария. Разрабатывают текст руководители или менеджеры, но не успешные продавцы, поэтому давайте свободу операторам. Со временем они тщательнее изучат продукт и психологию клиента, соответственно рост продаж будет только увеличиваться.

Самые эффективный способ управления – это индивидуальный план для каждого сотрудника. Остальные факторы не способны влиять на человека так, как планирование работы.

Технологии, которые могут помочь в продажах

Существует огромное количество методов и технологий, которые способны увеличить активность продаж. Для того, чтобы данная сфера активно развивалась, важно учитывать такие техники, как:

  • менеджмент;
  • отчеты;
  • кросс-продаж;
  • мониторинг вызовов.

Последний пункт особенно важен, он содержит в себе запись разговор с клиентами. Благодаря этому их можно анализировать, улучшать, внедрять новые выражения и способы общения. В разговорах находиться множество интересной информации. Анализ разговора помогает быстро выявить, кто из сотрудников хамит клиентам, а кто наоборот чересчур вежлив. При помощи прослушивания, вы получаете большое количество информации по маркетингу. Когда поймете все пожелания клиентов, сможете улучшить работу колл центра. Некоторые организации такого типа проводят аналитическую работу клиентов, выявляют, сколько процентов людей, звонивших на горячую линию, способны совершить заказ. Это делается с целью улучшения качества работы. В том случае, если процент минимален или находиться ниже нормы, стоит выявить для себя иную группу потенциальных клиентов.

Отчеты это также важный пункт, они позволяют собрать всю информацию о результатах работы оператора. Таким образом, вы сравниваете успехи персонала, определяете, кто работает лучше. В качестве мотивации во многих компаниях такие отчеты вывешивают на всеобщее обозрение. Благодаря этому результаты активно возрастают, ведь никто не желает быть ни самых последних ступенях в рейтинге.

Кросс – продажи, нужны ли они?

Существует такая еще техника как кросс-продажи. Это определение размера группы, которая будет заниматься продажей. При развитии данной технологии, следует заранее определить спрос на услуги, товар. После этого определите количество обращений в центр. В том случае если операторов будет слишком много, эффективность работы будет снижена. Так как клиентов мало, соответственно персонал будет получать заработную плату за то, что не будут работать. Не лучшая картина будет и в том случае, если группа чересчур мала и звонков успеваете принять меньше, чем есть потенциальных клиентов. Поэтому оптимальный вариант – определить процент клиентов и подобрать в соответствии с этим, сколько сотрудников должно работать в этом отделе. Важно найти баланс в этом деле, чтобы эффективность находилась на необходимом уровне.

Работа с персоналом

Талантливыми продавцами не рождаются, на них учатся. Каждый знает о том, что продавец, достигший хороших результатов, обязательно должен быть самоуверенным, настойчивым, абсолютно независимым. Оператор в колл-центре тоже занимается продажами, соответственно также должен обладать такими качествами.

При приеме на работу, каждый человек проходит собеседование, руководство определяет, на сколько человек соответствует предлагаемой вакансии. Поэтому к оператору предъявляются особые требования. Он должен уметь работать с большим объемом клиентов. Если приняли на работу неопытного человека, контролируйте его, проводите мониторинг продаж через центр.


НАШИ ПРИЕМУЩЕСТВА