Техника активных продаж, в частности, телефонных, используется повсеместно и особенно эффективна для продаж в сегменте b2b – товары и услуги для компаний. Хотя и для работы с конечным потребителем такую технику иногда используют.
Активные телефонные продажи лучше всего подходят для компаний, продающих сложные приборы, станки, промышленные машины; а также для небольших компаний, обслуживающих бизнес – ремонт оборудования, текущее обслуживание техники и т.п.
Эффективность телефонных продаж
В активных телефонных продажах результат напрямую зависит только от менеджера и его умений, ведь изначально потенциальный клиент не планирует ничего покупать, соответственно, его не интересуют никакие характеристики товара или выгодные предложения – он может даже не догадываться о существовании компании. Поэтому, подготовка менеджеров по продажам очень важна: если заинтересованный в покупке клиент может простить продавцу незнание каких-то тонкостей или неуверенность, то «холодный» контакт может оборвать разговор или свести его к формальному «вышлите коммерческое предложение», что равносильно отказу.
Почему нужно создавать вместе с нами:
684
Звонка произведено
514
Клиентов прозвонено
71
Раз достигнут целевой показатель
13,81%
Конверсия по проекту
15
Дней активного прозвона
Как уже упоминалось, активные телефонные продажи начинаются с холодных звонков. Схему такого звонка мы и рассмотрим.
Этапы холодного звонка
- Первым этапом становится приветствие. Конечно, это необходимая составляющая любого телефонного звонка, входящего или исходящего, но на этапе холодного звонка первые фразы особенно важны.
Длинное приветствие в духе «Добрый день! Компания такая-то, менеджер Василий, с кем я могу поговорить по поводу обслуживания вашей компьютерной сети» в 90% случаев приведет к завершению разговора фразой «Спасибо, у нас все есть». Поэтому приветствие должно быть кратким и при этом цепляющим. Хорошо, если менеджер знает имя человека, который принимает решение о покупке – для этого нужно использовать актуальные базы контактов.
Часто на этом этапе возникает необходимость «обойти секретаря» — добиться, чтобы сотрудник, фильтрующий входящие звонки, соединил с нужным человеком. Случается, что секретарь получает прямую инструкцию не соединять руководителя с «продажниками», и тогда на помощь приходят техники (например, подружиться с секретарем, напрямую попросить его о помощи) или даже хитрости (дозваниваться до нужного лица через другие отделы компании).
- Когда удалось соединиться с нужным человеком, необходимо быстро и эффектно провести презентацию – представить себя и цель своего звонка. Цель должна быть конкретной и ни к чему не обязывающей: пригласить на мероприятие, договориться о встрече, в конце концов, донести информацию об актуальных для клиента услугах (если они действительно актуальны). Задача продать товар или услугу на этапе первого звонка не ставится: каким бы заманчивым ни было предложение, пока не установится определенный уровень доверия, клиент покупать не станет.
- Для создания минимального человеческого контакта, а также для уточнения потребностей клиента нужно задавать вопросы. Человек может не быть настроен отвечать, поэтому вопросы нужно готовить заранее и не много – 2-3, и только если клиент не проявляет признаков спешки и нетерпения – можно спрашивать дальше. Ответы должны уточнять информацию о компании-клиенте, описывать ее потребности, что поможет более качественно и точно сформулировать коммерческое предложение. На этом этапе отфильтруются компании, которым действительно не нужны предлагаемые товары или услуги – слишком маленькие, имеющие иную специфику деятельности.
- Когда потребности клиента понятны – стоит внести предложение, сформулированное специально для него. Хотя холодные звонки и редко завершаются продажами – такой вариант вполне возможен, и если клиент проявляет заинтересованность – не нужно ждать, пока он остынет. Например, можно договориться об отправке коммерческого предложения и последующего телефонного обсуждения. Конечно, в таком случае необходимо взять у клиента контактную информацию
- Не совсем корректно называть отработку возражений этапом, так как клиент может возражать или акцентировать внимание на высокой цене товара, отсутствии потребности в нем на любой стадии разговора. Поэтому, к этому пункту нужно отнестись максимально внимательно и спокойно, как к обязательной составляющей любого разговора, и подготовить ответы на все распространенные аргументы клиента – как правило, они стандартные. Не стоит воспринимать возражение как отрицательную реакцию клиента – обычно это потребность в дополнительной информации. Ниже мы рассмотрим отработку возражений более подробно.
- Обязательный этап – завершение разговора. Все достигнутые договоренности, в том числе и о следующем контакте, нужно еще раз обозначить и подытожить. Обязательно – максимально вежливое (но не затянутое) прощание, благодарность за уделенное время, пожелание хорошего дня.
Отработанная методология создания скриптов
Отработка возражений
Возражения, которые менеджеры активных продаж обычно слышат от клиентов, на самом деле типичны, и их можно разделить на несколько категорий. Есть мнение, что если клиент возражает – значит, презентация была проведена некачественно, однако чаще всего с помощью таких аргументов потенциальный заказчик озвучивает свои настоящие потребности: например, дорого – значит, хочет экономить средства.
Почему клиент может возражать:
- аргументы менеджера его не убедили,
- условия компании не подходят,
- не подходит цена товара,
- предложение не удовлетворяет потребности,
- просто плохое настроение,
- возможность самоутвердиться,
- прощупывает, есть ли возможность торговаться,
- на всякий случай, чтобы не сдаться слишком легко.