Наличие в штате собственного IT-специалиста нужно не только для того чтобы он занимался вопросами телефонии, но решал возникающие трудности с оборудованием и настраивал его в случае необходимости, а как показывает практика, такая потребность возникает довольно часто. Также на плечи этого специалиста ложится работа со сценарием, которым пользуются операторы, и сотрудничество с людьми, поставляющими софт для call-центра.
Естественно, при создании call центра можно не включать в состав штата эту должность в целях экономии бюджета, однако в случае внезапного возникновения различных неполадок или прочих внештатных ситуаций, например грамотных переговоров с поставщиком софта, быстро отыскать толкового специалиста, готового прийти на помощь, будет весьма проблематично. В конечном итоге такая экономия бюджета может обернуться фатальным разрушением как самого call центра, так и его репутации на рынке услуг.
Созданный call центр с нуля также предусматривает внедрение должности бизнес-тренер, поскольку для нормального функционирования стандартного call центра, который имеет входящие и исходящие линии, этот специалист является незаменимым кадром. Он координирует работу операторов, обучая их правильной технике ведения продаж.
Почему нужно создавать вместе с нами:
684
Звонка произведено
514
Клиентов прозвонено
71
Раз достигнут целевой показатель
13,81%
Конверсия по проекту
15
Дней активного прозвона
Специальное оборудование
До недавнего времени, создать call центр было довольно дорого, поскольку для этого требовалось обзавестись всевозможным оборудованием, предназначенным для работы с телефонной линией, режимом ожидания, головой почтой и прочими нюансами. Однако, с появлением IP-платформы создание call центра под ключ с нуля стало гораздо проще. Это обосновано тем, что эта платформа, по сути, является поставщиком софта, а он в свою очередь нуждается архитектуре определенной части сервера и операторском компьютере, для установки. Именно эти платформы являются самым распространенным и доступным способом на данный момент для организации call центра с нуля. Не так давно появилось еще одно альтернативное решение по созданию колл центра, использование облака, но пока такой вариант не слишком популярен, поскольку не совершенен и нестабилен. Из-за частых сбоев во время больших нагрузок колл центров находящихся на облаке доверия к себе этот способ создания не вызывает.
Для создания полноценного современного call-центра под ключ необходимо:
- определиться какое программное обеспечение будет использовать call-центр;
- подключить к созданию грамотных специалистов из области IT технологий и аутсорсинга;
- установить два сервера, несколько компьютеров с гарнитурой;
- воспользоваться софтом для call-центра и настроить его под свою специфику работы;
Весь процесс организации call-центра с нуля может занять от нескольких недель до нескольких месяцев.
Создаем высококонверсионный внешний отдел продаж?
Отработанная методология создания скриптов
Рабочие моменты
Для того чтобы колл центр мог полноценно функционировать необходимо создать комфортные условия труда:
- заполнить офис соответствующей мебелью;
- обеспечить резервное электропитание в случае отключения основного источника;
- дублировать интернет-канал;
- повесить большую доску, которая понадобиться для проведения тренингов;
- предоставить операторам качественную гарнитуру.
Очень важно именно гарнитуре уделить особое внимание, поскольку она является важным инструментом для работы любого оператора.
Когда все процессы по отдельности настроены, и слажены воедино, необходимо запустить call-центр. Процесс подготовки и запуска довольно длительный и тщательный, и к нему необходимо подходить очень ответственно. Самое главное, что в обязательном порядке нужно делать во время запуска колл центра, это его тестирование, и чем больше тестирований будет выполнено, тем лучше это отобразиться на дальнейшей работе. Необходимо протестировать все предполагаемые модели ситуаций, во избежание в дальнейшем непредвиденных моментов. Следует настроить всю линию, совершить на нее звонок, желательно сразу несколько звонков, для создания очереди и максимальной нагрузки линии. Рекомендуется перед официальным запуском несколько раз по кругу прогнать всю систему.