Определение потребностей
Если вы не знаете, чего именно хочет клиент, никогда не надо «впаривать» свой товар. Следует определить суть проблемы и предложить решение в виде вашей компании. Соответственно, при выявлении потребностей и предложении эффективного решения в будущем будет легче представить конкретную услугу или товар, так как заведомо ведется разговор о чем-то важном для собеседника.
Искусство вопрошания характеризуется наличием собственной основы. Суть ее заключается в понимании причин, по которым эти вопросы задаются.
- Наличие конкретного предложения.
- Ведение диалога о том, что нужно клиенту.
- Менеджер позиционирует себя в качестве эксперта продукции, потому что он прекрасно понимает, какие именно вопросы нужно задавать, что конкретно можно предложить.
Запомните! Продажа продукта возможна только в том случае, если менеджер понимает истинные потребности своих клиентов.
Почему нужно создавать вместе с нами:
684
Звонка произведено
514
Клиентов прозвонено
71
Раз достигнут целевой показатель
13,81%
Конверсия по проекту
15
Дней активного прозвона
Презентация
Презентация является чуть ли не самой важной частью разговора. При ее составлении соблюдается ряд правил.
- Презентация соответствует закономерности «свойства-выгода». Менеджер обязан рассказать о конкретных выгодах от использования продуктов или услуг.
- Презентация соответствует потребностям. К примеру, если в результате обсуждения окажется, что клиенту подходит только один товар, нет смысла предлагать другой – даже тот, который лучше продается.
- Возврат к выявленным потребностям. После того, как все закономерности определены, снова делается упор на потребности клиента.
Очень часто менеджеры случайно перемешивают этапы. Делать этого не стоит, потому что разговор может оказаться напрасным. Важно определить сразу все потребности, а затем задать несколько уточняющих вопросов, позволяющих предложить конкретные товары или услуги.
Возражения
Чаще всего при проведении презентации, которая не в полной мере соответствует потребностям клиентов, результатом становится либо отказ, либо возражение. Как первый, так и второй вариант нельзя назвать хорошим. Бороться с возражениями тоже не стоит, потому что клиенты всегда правы.
Возражения могут быть как истинными, так и ложными. Если в случае с первым вариантом все понятно – указываются причины сомнений, ложные ведут к полному провалу. Ведь обычные фразы типа «я перезвоню попозже», или «я еще подумаю» приводят к тому, что клиент не захочет воспользоваться вашими услугами. В таком случае оптимальным решением станет контрвилка – несколько вопросов с предположениями. К примеру, если заказчик говорит, что перезвонит позже, в своем спиче менеджер должен уточнить, что именно не нравится собеседнику. Возможно, это сроки доставки, возможно – стоимость продукции. Полученный ответ можно использовать в качестве истинного возражения – акцентировать внимание на важности выбора в пользу конкретного товара или заказа конкретной услуги.
Примечательно, что для повышения отзывчивости заказчиков для всех возражений придется продумать четкие ответы, уместные в сложившейся ситуации. Это достаточно сложная процедура, поэтому придется воспользоваться помощью специалистов.
Завершение сделки
Завершение является наиболее ценным этапом сделки, потому что он позволяет получить деньги. В некоторых случаях до него разговор не доходит. Неопытные менеджеры перестают работать с клиентами, услышав их упрямство. В подобной ситуации оптимальным решением является уточнение прямых вопросов, связанных с оформлением покупки. Уточните, куда именно отправлять посылку, либо как удобнее оплатить продукцию.