Итак, что же нужно для увеличения эффективности обработки входящих звонков? Наиболее эффективный решением видится использование всеми сотрудниками стандартизированного алгоритма разговора, который разрабатывается на основе специфики компании и стандартных «трудностей», возникающих при телефонных продажах.
Отсутствие такого алгоритма ведет к ряду проблем, которые негативно сказываются на развитии бизнеса:
— новички в отделе продаж обучаются слишком долго;
— эффективные менеджеры по продажам действуют по наитию – и, в случае их ухода, случится падение продаж;
— входящие телефонные звонки обрабатываются неэффективно;
— не налажена работа с возражениями клиентов, особенно с теми, которые акцентируют внимание на высокой стоимости услуг или продукции;
— невозможно влиять на увеличение и снижение продаж;
— невозможно объективно систематизировать и анализировать эффективность в случае применения новых методик в продажах.
Почему нужно создавать вместе с нами:
684
Звонка произведено
514
Клиентов прозвонено
71
Раз достигнут целевой показатель
13,81%
Конверсия по проекту
15
Дней активного прозвона
Преимущества применения алгоритма
В случае применения алгоритма таких проблем удается избежать, и, кроме того, компания получает ряд преимуществ:
- Первое и основное – эффективность телефонных разговоров с клиентами повышается. Для оценки этого параметра можно использовать метод «воронки продаж», который покажет, какой процент входящих телефонных звонков от заинтересованных клиентов оканчивается совершением покупки.
- Как следствие из первого пункта – увеличиваются продажи. Поскольку увеличивается общее количество сделок – растет и прибыль компании.
- Растет эффективность работы неопытных или не очень квалифицированных менеджеров по продажам (под менеджером по продажам понимается любое лицо, отвечающее на звонки потенциальных клиентов). Такие сотрудники обучаются использовать разработанный алгоритм – и применяют его на практике.
- Процесс приема на работу новых сотрудников и их введение в курс дела ускоряется и облегчается – работать по заданному алгоритму они смогут уже в ближайшие дни.
- Нивелируется проблема кадровой текучки – в случае ухода высококвалифицированных специалистов их замена обучается быстро по стандартной схеме.
Как разработать алгоритм, позволяющий увеличить телефонные продажи на входящих звонках?
В данном случае алгоритм (скрипт) обозначает стандартизированный сценарий телефонного разговора между позвонившим потенциальным клиентом и лицом, представляющим компанию (менеджером по продажам).
Следует решить, кто будет разрабатывать алгоритм – представитель компании или сторонний специалист. Преимущества и недостатки есть у обоих вариантов: сотрудник знает компанию изнутри, непосредственно контактирует с клиентами, плюс такая работа обойдется дешевле. На оплату работы специалиста со стороны, безусловно, потребуются средства – но бОльшая объективность подхода и свежий взгляд на проблемы гарантирован.
Отработанная методология создания скриптов
Мы гарантируем, взяв ваш проект на аутсорсинг, количество заявок вырастет в несколько раз!
Всем своим клиентам мы даём финансовые и юридические гарантии, прописанные в нашем договоре.
Если эффективность рекламной кампании окажется ниже заявленной, мы вернём деньги или предложим бесплатную альтернативную замену.
Подготовка к написанию алгоритма телефонных продаж
Что нужно учитывать при составлении такого сценария? Есть обязательные факторы, которые нужно тщательно или хотя бы минимально исследовать перед написанием алгоритма, независимо от того, кто станет непосредственным исполнителем.
— «портрет клиента» — кто такой ваш клиент, почему покупает ваш товар. Демографические характеристики (пол, возраст), социологические (профессия, занятость). Нужно понимать основную мотивацию совершения покупки ваших товаров или услуг. Строго говоря – это уточнение вашей целевой аудитории;
— преимущества компании – длительность существования на рынке, известные крупные клиенты, награды, полученные за высокое качество продукции – все, чем компания может гордиться. Все эти факторы могут использоваться для подготовки при борьбе с возражениями;
— постановка минимальных и достаточных задач для телефонного разговора: например, в результате должна быть назначена встреча, или достигнута договоренность о следующем телефонном звонке;
— нужно учесть опыт эффективных менеджеров по продажам – как они отвечают на вопросы, какие используют слова, термины, а также какой их стиль общения с клиентами;
— работа с возражениями. Все сотрудники, отвечающие на входящие телефонные звонки, могут поделиться наиболее частыми и самыми сложными возражениями, которые приходится слышать от клиентов. Подготовка стандартных и эффективных ответов на эти вопросы поможет избежать более половины типичных ошибок в процессе продаж. Для создания таких ответов можно использовать информацию, полученную на эффективных переговорах, а также стандартные техники отработки возражений – их существуют десятки.
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
Реальные сроки – увеличение продаж от 47% уже в 1-й месяц
Адекватные цены — отдел продаж на аутсорсинг от 39 990 рублей
Квалифицированные операторы – более 12 менеджеров с опытом работы от 2 лет
Работа с базой клиентов любого размера – совершаем до 700 результативных звонков в сутки
Высокое доверие клиентов – более 37 компаний доверили нам телефонные продажи за последний год
Гарантия результатов – ROI проекта от 4 до 16 рублей.
Индивидуальное обслуживание – разработка стратегии продаж под ваш бизнес
Прозрачные условия работы– удобные и понятные отчеты доступны круглосуточно
Примерный алгоритм обработки входящего звонка
Это стандартный образец, который не учитывает индивидуальные особенности компании, но его можно использовать в качестве основы.
Шаг 1. Приветствие, название компании, имя сотрудника. В первой фразе должна содержаться вся эта информация. Если из названия компании сфера деятельности не очевидна — нужно ее дополнительно назвать. (Например: компания «Техсервис», обслуживание и ремонт холодильного оборудования).
Шаг 2. Первый вопрос клиента. Частые вопросы – Сколько стоит? Есть ли в наличии? Расскажите подробнее о…
Часто вопрос может быть не конкретным, все это на руку, потому что позволяет задавать уточняющие вопросы, тем самым налаживая контакт.
Следует поблагодарить клиента за вопрос и уточнить, что он обратился по адресу.
Шаг 3. Уточнение имени клиента. Это обязательный шаг, разговор между знакомыми людьми – это не безликое общение с анонимом. Имя клиента нужно употреблять при обращении, но не слишком часто – разговор должен протекать естественно.
Шаг 4. Уточняющие вопросы. Необходимы для того, чтобы более точно ответить на вопрос клиента и в то же время переводят разговор в более неформальное русло. Нужно выяснить настоящие потребности клиента (Например, не «купить плиты фольгированного пенополистирола», а подобрать оптимальный утеплитель для системы теплого пола). Такой диалог создаст у клиента впечатление вовлеченности менеджера в его ситуацию, что станет дополнительным преимуществом.
Шаг 5. Ответ на вопрос и достижение договоренностей. Опираясь на полученную от клиента дополнительную информацию, нужно ответить на его основной вопрос. Если речь идет о цене – нужно предложить «вилку» от минимальной (для привлечения) до оптимальной цены (на которую клиент и будет ориентироваться). При этом обязательно объяснить, за счет чего получается разница в стоимости.
На этом этапе происходит и борьба с возражениями, если возникает необходимость.
Разговор обязательно должен заканчиваться какими-либо договоренностями с клиентом: повторный звонок через оговоренное время, выезд сотрудников компании для подготовительных работ или совершение заказа и собственно покупка.
Шаг 6. Получение контактной информации. Взять телефон клиента нужно в любом случае, даже если о совершении сделки речь пока не идет. Возможно, в ближайшее время у компании появится новое актуальное предложение – это и станет поводом перезвонить клиенту.
Шаг 7. Завершение разговора. Нужно подытожить все договоренности и перечислить все основные моменты, особенно важно – повторить договоренность о следующем шаге.
И, конечно, вежливое прощание.
Разумеется, описанная схема еще не позволяет эффективно работать – это костяк, на который необходимо опираться при составлении индивидуального алгоритма для компании. Но использование такой пошаговой инструкции сделает телефонные продажи более эффективными, что увеличит прибыль компании.
